Customer retention adalah langkah untuk melakukan penjualan pada customer yang pernah menggunakan brand sebelumnya, perusahaan berusaha untuk membuat pelanggan kembali membeli atau menggunakan layanannya dan tidak beralih ke kompetitor. Hal ini biasanya dilakukan perusahaan untuk mengurangi customer defection yaitu, pelanggan yang pergi dan tidak kembali untuk menjadi pelanggan tetap. Berbeda dengan Customer acquisition yang merupakan langkah dimana seorang marketing mendapatkan pelanggan baru untuk produk barang atau jasanya. Jadi apa yang mereka tawarkan akan diterima oleh klien baru.
Saat ini memang banyak perusahaan yang fokus untuk mencari customer baru dan mencurahkan biaya besar untuk marketing, melalui advertising atau hubungan masyarakat. Ini biasa dikenal dengan customer acquisition yaitu proses yang fokus untuk mendatangkan customer atau klien baru ke bisnis Anda, tujuannya untuk menciptakan strategi acquisition yang sistematis dan berkelanjutan serta dapat beradaptasi mengikuti tren dan perubahan.
Namun ternyata, retention lebih menguntungkan daripada acquisition. Menurut Marketing Metrics, probabilitas konversi dari customer lama yakni 60 sampai 70 persen. Sementara, probabilitas konversi calon customer baru hanya sebesar 5 sampai 20 persen. Angka tersebut tentu saja sangat masuk akal. Apalagi, kita semua tahu bahwa orang-orang lebih mudah tertarik dan merespon individual atau brand yang sudah mereka kenal, daripada yang masih benar-benar baru bagi mereka.
Customer Retention Bisa Sangat Mempengaruhi Acquisition
Customer retention dan customer acquisition tak harus menjadi dua hal berlawanan yang tidak ada titik temunya. Kenyataannya, saat dilakukan dengan tepat, customer retention campaign bisa mendatangkan customer baru. Tentu saja ini bisa tercapai melalui word of mouth dan referral. Penelitian menunjukkan bahwa customer yang puas akan bercerita kepada sembilan orang tentang pengalaman mereka memakai brand Anda. Sementara, customer yang tidak puas akan bercerita kepada 22 orang. Jadi, angka ini menunjukkan pentingnya customer retention agar pelanggan Anda selalu puas, sehingga mereka merekomendasikan produk Anda, dan bukannya membicarakan kekecewaan mereka terhadap Anda.
Bagaimana strategi meningkatkan customer retention ?
1. Membangun Brand Value
Membangun brand value yang baik dan positif termasuk proses bisnis, kualitas produk, dan bagaimana memperlakukan pelanggan. Semua ini akan menjadi penilaian merek Anda di mata pelanggan.
Di sisi lain, brand value akan mencerminkan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek Anda. Mengingat nilai positif yang Anda miliki sama seperti apa yang mereka inginkan.
2. Meningkatkan Kepercayaan pelanggan
Kepercayaan pelanggan merupakan dasar dari hubungan yang baik dengan pelanggan. Oleh karena itu, kepercayaan menjadi kunci untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Selain itu, penggunakan data pelanggan untuk mengetahui apa kebutuhannya dan berikan mereka pengalaman positif yang luar biasa.
3. Menerapkan Strategi Cross-Selling dan Upselling
Cross selling adalah proses penjualan produk atau layanan yang berbeda kepada pelanggan untuk meningkatkan nilai penjualan.
Upselling adalah proses penjualan produk untuk mendorong pelanggan melakukan pembelian terhadap produk / jasa yang bernilai lebih tinggi.
Penerapan strategi cross-selling dan upselling bisa dilakukan baik secara online maupun offline.
4. Membuat Program Loyalitas Pelanggan
Program loyalitas pelanggan atau loyalty program merupakan salah satu cara efektif untuk mempertahankan pelanggan. Dalam hal ini, Anda dapat menawarkan berbagai manfaat atau insentif yang dapat menarik pelanggan agar kembali ke bisnis Anda.
Contoh customer retention ini adalah Anda dapat membuat loyalty program berupa pengumpulan poin dengan tingkatan tertentu, semakin tinggi tingkat yang mereka miliki, maka akan semakin banyak manfaat yang akan diperoleh.
5. Personalisasi Perjalanan Pelanggan
mendorong pengunjung atau pelanggan Anda untuk melakukan pendaftaran melalui formulir cerdas yang nantinya menyimpan semua informasi tentang pelanggan Anda.
Gunakan informasi tersebut untuk membuat customer journey yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda. Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan perangkat seperti CRM untuk memudahkan Anda dapat mengumpulkan, mengelola, dan menyimpan informasi pelanggan Anda.
Contohnya Anda bisa mengunakan nama atau identitas pelanggan pada setiap pesan yang Anda bagikan. Anda juga bisa mengetahui prespektif atau keinginan mereka dari interaksi sebelumnya dan kelompokan pelanggan yang memiliki prespektif sama untuk memudahkan dalam interaksi.
Baca Juga : Kelola Pelanggan Menggunakan CRM dari Odoo
6. Tawarkan Langganan Berulang
Menawarkan program langganan adalah cara sederhana untuk meningkatkan retensi pelanggan Anda. Beritahukan kepada pelanggan Anda tentang promosi atau manfaat apa yang dapat mereka peroleh apabila mengikuti langganan berulang dari merek bisnis Anda.
7. Temukan Pelanggan Dimana pun Mereka Berada
Jika anda sudah memahami pelanggan, anda, buatlah konten yang sesuai mereka inginkan dan butuhkan, kemudian membagikannya di mana pun mereka berada, baik itu di media sosial, situ web, dan lainnya.
Contohnya adalah jika target pasar Anda generasi Z, maka paltform yang cocok untuk mendekati mereka adalah sosial media seperti Instagram atau TikTok. Buatlah akun pada platform tersebut dan kelola dengan baik untuk mendekati mereka melalui konten menarik.
Dengan melakukan hal tersebut, Anda dapat menawarkan dukungan penuh kepada pelanggan, bahkan ketika mereka mungkin tidak menyadari bahwa mereka membutuhkan.
sumber : witech/mkt